¿Cómo se están organizando las empresas para crear y hacer crecer sus comunidades online?
No hay discusión: los medios sociales explotaron en Internet, llegaron para quedarse, y las empresas se han sentido atraídas por éstos.
La cuestión es que no es cosa de abrir un perfil con nuestra marca y pensar que ésta se desarrollará por sí sola. Estas herramientas de comunicación entre personas requieren de una estrategia social y de un equipo responsable para cumplir los objetivos propuestos y realizar las funciones corporativas adhoc.
Pues bien, la persona encargada de liderar estos proyectos es el Community Manager (CM): el gestor de comunidades online y de la comunidad de la marca.
Contexto
Hoy día, la crisis de los medios, acelerada por la llegada de la web social, está arrastrando con ella a todo el sector publicitario. Eso pasa, mientras la cuota de consumo de Internet no deja de crecer. La pregunta ahora es qué hacer con el presupuesto publicitario: ¿volcarse hacia la promesa de los medios sociales, con la esperanza que éstos sean el próximo Everest de la publicidad?
Los medios sociales están transformando y redefiniendo la función publicitaria. Pero pasa que el marketing en social media es mucho más amplio que la publicidad: es publicidad, pero también es ventas, atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de productos, investigación de mercados, innovación, etc. Además, Internet no es un medio más (pensar eso es un grave error), sino una infraestructura sobre la que se construyen medios de comunicación (chats, messengers, skypes, facebookes, linkedines, radios, programas de tv, etc.), y no todo lo que está en Internet es candidato para recibir un impacto publicitario. Moraleja: tan importante como saber cuánto invertir es saber dónde hacerlo.
¿Por qué los medios sociales son una buena inversión de marketing?
1. Porque juegan con un consumidor activo y productor de contenidos (prosumer), mucho más involucrado y apasionado.
2. Porque se generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las marcas.
3. A diferencia de otras acciones publicitarias, son progresivos y exponenciales, porque lo que hoy se construye sigue en pie mañana, y el efecto viral de los mimos, hace que los indicadores clave crezcan de forma exponencial.
4. Porque nuestro contenido tiene que viajar a donde están las personas. Las webs corporativas pierden fuerza frente a los medios sociales.
¿En qué departamento ubicar al Community Manager (CM) ?
Hoy no hay convención al respecto. Nosotros consideramos que el mercado chileno está tan incipiente en este punto, que lo mejor es externalizar este servicio en las manos de una agencia digital experta en social media.
Sin embargo, como los medios sociales suponen un ataque a la línea de flotación de la organzación clásica de las empresas, y afectan a áreas tan dispares como la comunicación, investigación de mercados o la fidelización de clientes, el CM debiese estar adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales.
Conclusiones
- La web social está transformando la forma en que las empresas tienen que
relacionarse con sus clientes, existentes y potenciales.
- Designar la figura de un Community Manager, para que sea la voz de la
empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro, es un movimiento reciente que están acometiendo las empresas más innovadoras del mundo.
- El CM debe tener experiencia en el sector, conocimientos reales de
comunicación 2.0 y capacidad para entender los objetivos estratégicos de la
empresa y traducirlos hacia la comunidad.
- La remuneración del CM debe estar acorde a este perfil y el debate sobre si debe estar debajo de comunicación o marketing es irrelevante, mientras sus superiores no tengan una visión clara de lo que está ocurriendo en Internet.
- Posiblemente, la primera misión del CM sea la de evangelizar y hacer entender esto mismo dentro de la empresa. Es un buen comienzo y un montón de tarea por delante.
Fuente: “La función del Community Manager”, Documento en línea elaborado por AERCO y Territorio Creativo, España, Noviembre de 2009. [11.01.2010].
No hay discusión: los medios sociales explotaron en Internet, llegaron para quedarse, y las empresas se han sentido atraídas por éstos. La cuestión es que no es cosa de abrir un perfil con nuestra marca y pensar que ésta se desarrollará por sí sola. Estas herramientas de comunicación entre personas requieren de una estrategia social y de un equipo responsable para cumplir los objetivos propuestos y realizar las funciones corporativas adhoc. Continue Reading…
