Producido por Carburadores.tv, PrismaTV es el primer programa de la televisión chilena dedicado al mundo del diseño grafico y las artes visuales; Ilustración, tipografía, motion graphics, street art y mucho más. El programa se emite por las pantallas de la señal internacional de TVN.

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Esta es una historia real. No sé cómo empezar este artículo y tengo dos opciones.

1. Obstinarme en encontrar una idea para arrancar.
2. Empezar a escribir y el principio llegará en cualquier momento.

La opción 1 es pensamiento clásico. La opción 2 es pensamiento de diseño. Y si hubiese empezado a experimentar, a hacer preguntas tontas, a improvisar, a plantear soluciones que no había utilizado nunca antes… hubiese sido también design thinking.

Hay otra forma de pensar y ése es el primer pensamiento para entender el design thinking. La lógica y el racionalismo han dominado el management del siglo pasado pero, con el tiempo, ha mostrado que no tiene la solución a todos los problemas.

Muchas compañías se encuentran con que los procesos que utilizaban hasta ahora para resolver sus temas ya no son eficaces. El mundo cambia, la comunicación cambia y las compañías tienen que cambiar con ellos. Las respuestas del pasado no valen para el presente y ahí es donde encuentra su lugar el pensamiento de diseño.

¿Un ejemplo de una compañía que utiliza design thinking? Google. “La empresa utiliza design management y design thinking. Es muy flexible. Publica información sobre sus productos en su blog y deja que la gente opine sobre ellos para mejorarlos. No tiene miedo a que los usuarios hablen sobre sus productos. Además, fomenta una actitud de responsabilidad vertical”, explica Carmen Bustos, socia fundadora de la compañía de design thinking Soulsight.

Apple es otro ejemplo. Esta compañía muestra a la perfección que el diseño no es sólo una cuestión estética. “El diseño tiene 3 dimensiones: estética, funcional y estratégica. Y el buen diseño debe tener un equilibrio de las 3. La dimensión estratégica aporta valor a un producto para que se diferencie del resto y se pueda vender mejor. La campaña de Obama, por ejemplo, es diseño estratégico puro”, indica Bustos.

El pensamiento de diseño potencia facultades que han estado durante mucho tiempo marginadas ante el predominio de la lógica. Lo emocional, lo sensorial, la creatividad… “Mucha gente entiende la creatividad como algo loco y no le ven su parte metódica. Creatividad es buscar propuestas innovadoras”, indica la responsable de Soulsight. “Muchas veces las personas empiezan a buscar soluciones desde las limitaciones. Parten de premisas como ‘Tengo este presupuesto’, ‘Tiene que estar en una semana’… Los resultados que se obtienen del pensamiento de diseño son más creativos y viables porque no hemos partido de las limitaciones”.

La metodología que utiliza Soulsight se basa en delimitar el tema que quieren resolver; visualizar el mercado, el público y las tendencias; observar; hacer un proceso de “ideación” con un equipo multidisciplinar y presentar una propuesta.

Aquí “todo vale”, dice Bustos. “Hay que abrir la mente y, al final, haces la criba con lo que realmente es viable. Pero es un proceso que no acaba nunca. Es muy parecido a las betas. Se va mejorando continuamente. Si ves que la idea resultante no funciona o se puede mejorar, empiezas de nuevo. El resultado es más potente que el que resulta de generar ideas sobre un briefing. Esta forma de pensar es la que utilizan las empresas punteras. Son compañías orgánicas y que se reinventan continuamente”.

Esta fue la forma de gestionar un proyecto para el que Soulsight ha trabajado más de dos años. Una empresa de software con sede en Madrid y presencia en 8 mercados en Latinoamérica lanzó un nuevo software de gestión para pymes. ¿La estrategia? Nada de campañas convencionales. En su lugar propusieron abrir una escuela de negocios para visionarios en la que intervendrían 12 ponentes en 12 ciudades distintas.

“A veces mucha gente no se plantea que hay otras formas de pensar”, asegura Bustos. Sin embargo, “con la crisis, muchas empresas se están mostrando más abiertas al pensamiento de diseño porque ya no les funciona lo que hacían antes”.

El término Social Media ya es típicamente usado en los entornos de comunicación, marketing, investigación de mercados, sociología y tantos otros rubros de estudio. El halo de atractivo de este término y lo que implica es ahora igual de brillante que las 4 P’s propuestas por Kotler algunas décadas atrás.

Y aún, muchos profesionales evitan todo lo relacionado con las nuevas tecnologías de información, argumentando la incertidumbre y baja seguridad de los soportes en web, la facilidad con la que una campaña es saboteada, o la falta de profesionalismo que implican las herramientas DIY (Do It Yoursefl) de bajo o nulo costo.

Esta postura en contra se da en trasfondo por una única, cabal y sencilla razón: no han visto este atractivo funcionando debidamente. Ven pasar desfilando campaña tras campaña basada en Social Media que redunda en fracasos baratos. Y ven con horror que las entidades involucradas vuelven a cometer errores, debido precisamente a lo barato que resulta – operativamente hablando – equivocarse en Internet; sin considerar el precio estratosférico de manchar el nombre de una institución levantada durante años de esfuerzo.

Hay una realidad que sostengo desde que comencé a estudiar el Internet como medio de comunicación e investigación: es tan sencillo hacer marketing y comunicar en la web, que seguramente te equivocarás las primeras veces. Es un problema debido a que las aplicaciones se desarrollan para uso común, global, social; y precisamente esta naturaleza bipartita hace que las reglas del juego cambien severamente.

Aquí una relación de los errores que todo profesional ha cometido en su inmersión al mundo digital, que han comenzado a sentar las bases de los nuevos libros de texto relacionados con la manera correcta de gestionar Internet a favor de los negocios:

Creemos un blog, hagámosle un grupo de fans en Facebook y luego Twittemos al respecto.

Esta es una postura típica de quien se enamora a primera vista de los nuevos artilugios de Social Media; y es precisamente el primer error, el más grave. Se da por sentado que estos medios funcionarán, pues “es lo de hoy, todo mundo lo usa y seguramente llegará el mensaje correcto si hay un diseño atractivo”.

Social Media tiene un costo muy bajo comparado con cualquier otro medio de difusión, pero como cualquier medio, debe ser gestionado y mezclado de la manera correcta para que rinda frutos. El uso de Social Media debe seguir una cuidadosa estrategia, medida por todos los ángulos y lanzada con armonía – al igual que cualquier otra campaña de comunicación.

Matt Dickman propone 7 “malas palabras” que deben ser censuradas durante cualquier junta de planeación estratégica: Twitter, Facebook, YouTube, MySpace, LinkedIn, Flickr y Ning. Palabras más, palabras menos, la idea es sacar del vocabulario toda aplicación relacionada con el Social Media. La aparición de estas palabras hace que la gente salte directo a la táctica, antes de establecer elementos clave como la esencia de marca, mensaje, la audiencia, etc.

Una vez que tienen la estrategia en manos, que han construido la base del proyecto, entonces podrán pensar en los medios, y decidir si Social Media es lo adecuado, en qué forma y qué canales serán los idóneos para lograr los objetivos del negocio. No hay ciencia detrás de la gestión de medios.

Las reglas de etiqueta del Social Media.

Pensemos en la dinámica presente en las fiestas de coctel, convenciones y cualquier otro evento de Relaciones Públicas. Imaginemos un gran cuarto, lleno de gente interesante. Hay muchas conversaciones desarrollándose a la vez. La gente escucha y habla, intercambia perspectivas, y finalmente encuentran un punto en común bajo el que se desarrolla una conversación por lo demás encantadora. Un lazo personal, profesional, se ha formado.

Este lazo es resultado de una conversación en la que se evita centralizar el tema principal en uno mismo. Pues cuando el tema es unipolar, cuando sólo yo hablo y me dedico a hablar de mí, lo más probable es que la otra persona termine buscando la salida lo más pronto posible.

Lo que nos lleva a otro error común en el manejo de Social Media, que es mantener esquemas tradicionales de comunicación de una vía, en medios diseñados para dos vías. Este tipo de interacciones unilaterales, en las que sólo el comunicador tiene una opinión, no funciona en una fiesta de coctel, ni en Twitter, Facebook, un blog o cualquier otro medio de comunicación digital.

Social Media no es un lugar para vender, ni para lanzar mensajes de una sola vía; y aún así abundan aplicaciones de Internet que sólo anuncian, sólo venden. Social Media es un lugar para escuchar, para recibir opiniones y devolver respuestas alrededor de su marca. Un lugar para hacer relaciones públicas.

La larga cola, bajo cero.

Seth Godin lo explica en términos sencillos: el 0% de un número muy grande, sigue siendo 0. Aplica en medios de difusión de la misma manera en que aplica en las relaciones oferta – demanda, en escenarios en que la oferta se diversifica tanto que el market share se disemina hasta que las marcas más pequeñas no tienen participación alguna.
El concepto de la larga cola (long tail) se acuña en el mismo año en que Social Media vio su auge, al proveer herramientas que pueden ser usadas por cualquier persona. Larga cola se genera cuando un mensaje se distribuye a través de una gran cantidad de medios de comunicación en lugar de concentrarlos en pocos medios convencionales como la televisión, y adoptan reach diminutos por cada medio. Sumados, logran una mayor cantidad de atención que difundiéndolo por medios masivos.

El problema con adoptar este modelo sin gestionarlo correctamente es que, en dado momento, una cola demasiado larga provoca la falta de control en los medios, el descuido del mensaje y eventualmente el fracaso de la campaña. Gestionar campañas a través de más medios de los que se pueden controlar, y sobre todo cuando estos medios en sí mismos no son capaces de complementar la parte más alta de la cola, está destinado a un reach insuficiente para que el mensaje sea escuchado.

Hay que considerar que cuando hay demasiada variedad de medios, la mayoría jamás serán vistos. Elegir Social Media sin tomar en cuenta el verdadero reach que se puede obtener, es un gasto de tiempo muy cool, in, sin sentido.

Social Media es Web 2.0. Web 2.0 son 1,000 millones de posibilidades.

Podría decir que sólo entendiendo los tres puntos arriba mencionados es garantía de éxito en las iniciativas comerciales a través de Social Media, pero afortunadamente, no es tan fácil.

Digo afortunadamente, pues estamos ante una nueva, amplísima y jugosa gama de posibilidades para hacer llegar nuestro mensaje; tan grande que llevará bastante tiempo el terminar de establecer las reglas del juego. El propio comprador, el lector, la audiencia o cualquiera que sea la modalidad del target en nuestra iniciativa en red tiene un peso específico tan importante que bien debería figurar entre los factores a tomar en cuenta en la mezcla de mercadotecnia de la nueva escuela de negocios, y no sólo relegarlo a carácter de meta a alcanzar.

El consumidor en sí mismo es un medio, que encuentra su voz en el Social Media. Social Media es lo que el consumidor dicta, propone, dispone y descarta. Esta es la esencia, la premisa de los cuatro pilares de la Web 2.0: globalidad, sociedad, omnipresencia y gratuidad.

La próxima vez que considere incursionar a la web como medio para lograr objetivos de negocio, más vale considerarla como lo que realmente es: mil millones de voces gritando hacia todas partes.

Fuente: Revista DIRCOM, Escrito por Canek Riestra.

Los invito a navegar por 10.000 años de historia, a bordo de uno de los proyectos más interesantes de la web: La Biblioteca Digital Mundial, lanzada en Abril de 2009 gracias al apoyo de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura.

La Biblioteca Digital Mundial pone a disposición en Internet, de manera gratuita y en formato multilingüe, importantes materiales fundamentales de culturas de todo el mundo.

Los objetivos de la Biblioteca Digital Mundial son:

• Promover el entendimiento internacional e intercultural;
• Ampliar la cantidad y la variedad de contenidos culturales en Internet;
• Facilitar recursos a los educadores, estudiosos y el público en general;
• Permitir a las instituciones asociadas reducir la distancia digital dentro de y entre los países.

La Biblioteca Digital Mundial permite descubrir, estudiar y disfrutar de los tesoros culturales de todo el mundo en un único lugar, de diversas maneras. Estos tesoros culturales incluyen, pero no se limitan a, manuscritos, mapas, libros poco comunes, partituras musicales, grabaciones, películas, grabados, fotografías y dibujos arquitectónicos. Los artículos de la Biblioteca Digital Mundial se pueden explorar de manera sencilla según lugar, época, tema, clase de artículo e institución colaboradora, o pueden localizarse mediante una búsqueda abierta, en varios idiomas.

Las características incluyen agrupaciones geográficas interactivas, un cronograma, visualización de imágenes avanzada y capacidades interpretativas. Las descripciones de los artículos y las entrevistas con los conservadores acerca de artículos destacados proporcionan información adicional.

Las herramientas de navegación y las descripciones de contenidos están disponibles en árabe, chino, inglés, francés, portugués, ruso y español. Los libros, manuscritos, mapas, fotografías y otros materiales fundamentales representan una variedad más amplia de idiomas, ya que se ofrecen en sus idiomas originales.

La Biblioteca Digital Mundial fue desarrollada por un equipo de la Biblioteca del Congreso de los EE.UU., con colaboraciones de instituciones asociadas de muchos países; el apoyo de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, las Ciencias y la Cultura (UNESCO); y el apoyo financiero de varias empresas y fundaciones privadas.

Información general

El Bibliotecario del Congreso de los EE.UU. James H. Billington propuso la creación de la Biblioteca Digital Mundial en un discurso dirigido a la Comisión Nacional de los EE.UU. para la UNESCO en junio de 2005. La idea básica era crear una colección en Internet, de fácil acceso, de todos los tesoros culturales del mundo que contaran las historias y destacaran los logros de todos los países y culturas, promoviendo así la sensibilización y el entendimiento intercultural. La UNESCO acogió la idea como contribución para cumplir los objetivos estratégicos de la UNESCO, que incluyen promover las sociedades del conocimiento, aumentar las capacidades de los países en desarrollo y promover la diversidad cultural en la web. El director general de la UNESCO, Koichiro Matsuura, asignó al Sector de Comunicación e Información de la UNESCO, encabezado por el Dr. Abdul Waheed Khan, para trabajar con la Biblioteca del Congreso en el desarrollo del proyecto.

En diciembre de 2006, la UNESCO y la Biblioteca del Congreso convocaron una reunión de expertos para discutir el proyecto. Los expertos de todos los rincones del mundo reunidos identificaron una serie de retos que el proyecto tendría que superar para tener éxito. Se dieron cuenta de que en muchos países se digitalizaba muy poco contenido cultural y que los países en desarrollo en particular, carecían de los recursos para digitalizar y exhibir sus tesoros culturales. Los sitios web existentes tenían, a menudo, funciones de búsqueda y visualización poco desarrolladas. El acceso multilingüe no estaba bien desarrollado. Muchos de los sitios web mantenidos por instituciones culturales eran difíciles de usar y, en muchos casos, no resultaban atractivos para los usuarios, especialmente para los más jóvenes.

La reunión de expertos llevó al establecimiento de grupos de trabajo para desarrollar unas directrices para el proyecto y a la decisión de la Biblioteca del Congreso, la UNESCO y cinco instituciones asociadas – la Bibliotheca Alexandrina, la Biblioteca Nacional de Brasil, la Biblioteca Nacional y Archivos de Egipto, la Biblioteca Nacional de Rusia y la Biblioteca Estatal Rusa – a desarrollar y contribuir contenidos para un prototipo de la Biblioteca Digital Mundial que se presentaría en la Conferencia General de la UNESCO de 2007. Se pidieron opiniones acerca del diseño del prototipo mediante un proceso consultivo en el que participaron la UNESCO, la Federación Internacional de Asociaciones e Instituciones Bibliotecarias (IFLA), e individuos e instituciones de más de cuarenta países.

Al éxito de la presentación del prototipo siguió la decisión de varias bibliotecas de desarrollar una versión pública y de libre acceso de la Biblioteca Digital Mundial, para su lanzamiento en la UNESCO en abril de 2009. Más de dos docenas de instituciones colaboraron con contenidos a la versión de lanzamiento del sitio.

La versión pública del sitio incluye artículos digitales de alta calidad que reflejan la herencia cultural de todos los países miembros de la UNESCO. La Biblioteca Digital Mundial continuará añadiendo contenidos al sitio, e incluirá en el proyecto a nuevos socios, de entre la gama más amplia posible de miembros de la UNESCO.

Hitos de la Biblioteca Digital Mundial

• Junio de 2005: El bibliotecario del Congreso James H. Billington propone el establecimiento de una Biblioteca Digital Mundial a la UNESCO.
• Diciembre de 2006: La UNESCO y la Biblioteca del Congreso copatrocinan una reunión de expertos con los principales interesados de todas las regiones del mundo. La reunión de expertos tuvo como resultado la decisión de establecer grupos de trabajo para elaborar normas y directrices de selección de contenidos.
• Octubre de 2007: La Biblioteca del Congreso y cinco instituciones asociadas presentan un prototipo de la futura Biblioteca Digital Mundial en la Conferencia General de la UNESCO.
• Abril de 2009: La Biblioteca Digital Mundial se lanza a un público internacional, con contenido acerca de cada estado miembro de la UNESCO.

En uno de mis blogs favoritos encontré lo que mi juicio podría ser llamada: “Gestión de la otra pata” o para los marketeros, que les gusta tanto el “what and where”, “know how” y otras palabritas graciosas: “Management of left foot”… simplemente lo defino así: El Ser Humano necesita para avanzar, invariablemente (y entiéndase tambien para las personas que a falta de extremidades inferiores logran también hacer este ejercicio) del primer paso y luego el que sigue… 1, 2 y los que siguen… das un paso con el derecho y luego con el izquierdo… miren que entrete… pero, nadie recuerda lo difícil que fue en un inicio, cuando aprendimos a andar. Ok, demos el primer paso: me pongo de pie, me equilibro, avanzo (pie derecho = primera idea = primer paso hacia el futuro) y luego qué?… el que sigue… pero hacia dónde, para seguir avanzando debo mantener el equilibrio, tener cuidado donde pongo el “otro pie”, sin tropezarse, cuidado con el hoyo, etc… En esta analogía del andar esta la clave de una estrategia exitosa, si señoras y señores: SU EJECUCIÓN.

Estrategia: La clave es la ejecución

Por Patricio Guitart

¿Tiene su organización una estrategia simple que transmita una propuesta de valor única al mercado? ¿Todos las personas conocen como sus tareas cotidianas contribuyen a la estrategia? ¿Realiza reuniones de seguimiento para conocer cómo está implementando la estrategia? ¿Su organización tiene realmente la capacidad de ejecutar una estrategia ganadora?

Estas son sólo algunas de las preguntas que el líder se plantea para comprobar si realmente él, su equipo y el resto de la organización tiene realmente la capacidad de lograr que las cosas sucedan. Pero esto no es tarea sencilla.

Hace algunos años, un estudio de la revista Fortune reveló que nueve de cada diez empresas falla a la hora de implementar su estrategia. Así, brillantes (y quizá revolucionarios) planes de negocio terminan frustrados por las dificultades de implementación.

En efecto, hacer realidad los planes de negocio es tan importante como tener una excelente estrategia. Y para que los planes se concreten, las organizaciones deben desarrollar la capacidad de una nueva competencia: la ejecución.

Cuáles son las barreras que tiene una organización para implementar su estrategia?

Según un estudio realizado por Robert Kaplan y David Norton en USA & Europa y por Symnetics en Latinoamérica , las principales barreras para implementar la estrategia son las siguientes:

El 85% de los ejecutivos de una organización dedica menos de una hora al mes a discutir la estrategia

Absorbidos por el día a día de la organización, la mayoría de los equipos ejecutivos dedican muy poco tiempo para pensar estratégicamente y a tomar decisiones de largo plazo. En el contexto que vivimos actualmente, la organización debe revisar la estrategia tres o cuatro veces al año y, en caso de que sea necesario, tomar decisiones para ajustar el rumbo. En un mundo tan dinámico, la planificación estratégica anual es más un ritual de interminables powerpoints que una herramienta de gestión…

El 60% de las organizaciones no relacionan la estrategia con el presupuesto

El presupuesto debe estar vinculado a la estrategia y no al revés. No podemos tomar decisiones estratégicas una vez definido el presupuesto. Por el contrario, debemos utilizar el presupuesto para formalizar los recursos financieros que se invertirán en la implementación de la estrategia.

Además, puesto que la estrategia debe ser un proceso continuo, el proceso presupuestario también debería serlo. Por eso, muchas organizaciones están implementando el concepto de rolling forescat logrando que el presupuesto se alinee a la estrategia según los cambios que vayan ocurriendo a lo largo del año.

El 70% de las organizaciones no vinculan la estrategia con el esquema de incentivos

El 30% de las organizaciones que vincula incentivos con la estrategia lo hace solo en áreas donde es fácil asignar objetivos de ventas o productividad. Con este criterio siempre quedan sin asignar incentivos las áreas de servicios como recursos humanos, administración y finanzas, tecnología etc. Justamente, estas son áreas claves para implementar la estrategia.

Para que se alcancen los planes fijados, todos los miembros deben tener sus objetivos de contribución e incentivos alineados con la estrategia de la organización. Si queremos implementar una estrategia desafiante, cómo lo vamos a hacer si no incentivamos a las personas a lograrlo? Pensar que las cosas suceden solas es muy ilusorio.

El 95% de las personas de una organización no comprende la estrategia

Esta es la barrera más importante. Este estudio revela que en casi todas las empresas encuestadas la mayoría de las personas no conoce como el trabajo de su día a día contribuye a la estrategia de la organización. Las causas? Muy poca comunicación de la estrategia a todas las personas, falta de definición de objetivos y asignación de responsabilidades concretas y coherentes con la estrategia definida. Como vamos a implementar la estrategia si las personas encargados de hacerlo no saben cómo?

Peter Druker, en una de sus famosas frases dijo “Por una buena idea te pagaría 5 centavos, por una buena implementación, te pagaría una fortuna”

Hoy, la clave sigue siendo la ejecución. Pero porque es tan difícil lograr que las cosas sucedan?

Detrás de estas barreras, la principal necesidad que muestran las organizaciones que tienen problemas de ejecución son:

• Contar con un modelo de gestión estratégico que permita describir, comunicar, alinear y revisar la estrategia de forma continua.
• Crear un área en la organización que se dedique a asegurar que la ejecución se haga realidad.
• Desarrollar la capacidad de liderazgo basada en la ejecución en todos los gerentes y mandos medios de la empresa.

En este marco, los doctores de Harvard, Robert Kaplan y David Norton crearon un modelo de gestión para ayudar a las organizaciones a implementar con éxito sus estrategias. El resultado fue la creación del ya célebre Balanced Scorecard (BSC), implementado por organizaciones de primera línea de los cuatro rincones del planeta.

La Oficina de Gestión de la Estrategia fue el concepto que también desarrollaron los doctores Robert Kaplan y David Norton para que las organizaciones puedan implementar un proceso de gestión estratégico continuo.

Hoy estrategia significa ejecución. El desafío no está en la definición de la estrategia. Alguna vez lo estuvo? Desde los años 80, muchas herramientas se han diseñado para definir la estrategia. El problema sigue siendo la ejecución, un trabajo más complejo, tedioso y riesgoso para un líder. El Balanced Scorecard justamente apunta a facilitar ese trabajo que esquivan muchos: la ejecución.

Se llama “consumidor 3.0?. Quienes aún no lo conocen o quieran desconocerlo, están en problemas.

Aquellas empresas que no se han dado cuenta de la existencia de una nueva generación de consumidores, se encuentran en serios problemas.

No sabrán por qué sus ventas disminuyen y sus clientes estan siendo atraídos por otros negocios o productos. Aunque los diferentes tipos de consumidores conviven en cualquier comunidad económica, las nuevas versiones son de interés especial. Estos son los de mayor poder adquisitivo, compran más y primero los nuevos productos que salen al mercado.

J. Wind y V. Mahajan en su libro “Marketing de Convergencia”,  hacían un llamado a percibir a un nuevo consumidor al cual llaman “centauro”. Un híbrido que controla las nuevas tecnologías, pero que sigue siendo teniendo deseos y motivaciones humanas. Los “centauros” – mencionaban los autores – son animales sociales, y aconsejaban que se debe estar en todos los lugares donde ellos acostumbran a reunirse.

Más recientemente algunos comentaristas de marketing (Pete Blackshaw, Jeffrey F. Rayport, Eric. J. McNulty) han comenzado a llamar al centauro: Consumidor 3.0. Nombre interesante y funcional. Pronto tendremos versiones 3.1 ; 3.2, 4.0, 5.0 de consumidores, en la medida que las características de estos cambien. Esto de las versiones numeradas lo pusieron de moda los desarrolladores de software quienes numeran las nuevas versiones, en lugar de llamarles con nombres, como ha sido el caso de otros producto.

Las diferentes versiones de consumidores, que se han estado dando, a partir del momento que se inicia la era industrial y los grandes cambios que nos han llevado a donde nos encontramos, de acuerdo a este enfoque, se resumen a continuación.

Consumidor ver. 1.0

Los Almacenes de Departamento en los Estados Unidos como Macy’s y Wanamaker, y los vendedores por catálogo al detalle como Sears y Montgomery Ward son los responsables y beneficiarios de la creación de la primera versión de consumidores de alto volumen de compra. El consumidor 1.0 no tenia elección dependiendo totalmente de lo que le ofrecían los limitados proveedores. Tenía que aceptar las sugerencias de vendedores y soportar el mal servicio que se le daba. Todo el poder, en esta etapa, lo tenían las empresas vendedoras.

(Hay que entender que hay industrias que todavía nos mantienen a los consumidores en este pobre nivel de decisión, como es el caso de la industria farmacéutica).

Consumidores ver. 2.0

Las grandes transformaciones que comienzan a producirse por los años 1965, traen como consecuencia, entre otros, un aumento en la cantidad de empresas, productos y marcas. La competencia se hace más agresiva. Nace el concepto de marketing y se inicia una tímida orientación al cliente. Aparecen los almacenes de descuento, clubes de consumidores, hay una expansión del crédito, y un fuerte incremento del consumo.

Los consumidores han ganado cierto poder. Comienzan a ser un poco más exigentes, dando origen a la versión 2.0 de consumidores. El comercio ve que las ventas ya no son tan fáciles, frente a un mercado que se encuentra en pleno cambio.

Se comienzan a dar algo que hubiera sido inconcebible 10 años antes, como las políticas de devolución, servicio 24 horas 7 días a la semana, se crean departamentos de atención al cliente. El enfoque al cliente se convierte en un lema obligado para las empresas que quieren crecer y desarrollarse. El consumidor ya es conocido como el rey, el que manda y como tal su poder se ha incrementado notablemente.

Consumidor ver 3.0

El consumidor 3.0 es un subproducto de la economía digital. Una economía donde nunca se pone el sol. El día se inicia en Nueva Zelandia. Sigue en Londres. Salta a Nueva York. Vuelve a Nueva Zelandia. Las transacciones financieras y comerciales ya nunca se toman un descanso para dormir.

En la actualidad vemos una infinita variedad de empresas, marcas y productos que rivalizan por los escasos cliente. Nos encontramos con nueva versión de consumidores. Ahora, es este nuevo consumidor quien, en forma dictatorial, decide qué, dónde, cuándo, cómo y cuánto compra. Utiliza una enrome variedad de canales disponibles. Este es el consumidor 3.0.

En la Internet se encuentra todo lo necesario para decidir las compras. Basta poner una palabra en el buscador Google y se encuentra comentarios y videos recomendando o advirtiendo sobre empresas, productos y marcas. El consumidor 3.0 puede ingresar a la Web para ver precios y hacer comparaciones usando Shopper, Bizrate, MySimon, PriceGrabber, Nextag, Bestwebbuys o Hitechvendors.

El tradicional equilibrio de poder entre la oferta y la demanda ha cambiado. La demanda tiene un poder superior a la oferta. Se han alterando los canales de influencia y la distribución. En pocas palabras, estos nuevos clientes están comprando de una forma diferente. Se encuentran exigiendo un tratamiento diferente del vendedor, en lugares de venta mejor presentados, con mayores comodidades y amplia variedad de surtido.

El nuevo consumidor –segmento creciente del mercado– quiere productos a la medida de sus necesidades, forma comunidades comerciales, reconoce los valores competitivos, posee poderosas herramientas para hacer sus escogencias. Accede desde cualquier lugar a información actualizada, con herramientas de comunicación de generación G3.

Fuente www.estrategiaynegocios.net (link roto)

Un preconcepto arraigado en nuestra cultura nos lleva a concebir a todo tipo de negociación como algo hostil, un terreno de competencia voraz en el que una parte necesariamente debe perder algo frente a la otra. William Ury, sin embargo, nos invitó a revisar nuestra manera de enfrentar los conflictos de intereses para convertirlos en oportunidades de creación de valor…

Nacido en Chicago en 1953, William Ury se graduó en la Universidad de Yale y obtuvo un doctorado en Antropología Social en Harvard. Luego, orientó su carrera académica y profesional a la investigación en tópicos vinculados con la negociación y la gestión del conflicto.

Entre sus libros, traducidos a más de 20 idiomas, se destaca el célebre “Sí… de acuerdo!“, escrito junto con Roger Fisher, considerado como la obra fundacional del enfoque ganador/ganador. Además, Ury ha publicado numerosos artículos en el New York Times, en la revista Newsweek y en la Harvard Business Review.

A continuación, revisaremos los principales aportes que lo han convertido en uno de los pensadores más influyentes del campo de la negociación.

¿Por qué dividir si podemos crear?

Una de las principales ideas de Ury consiste en reelaborar nuestra visión del otro. Si vemos a nuestro interlocutor como una amenaza latente, del cual tenemos que cuidarnos y luchar por un objetivo particular, difícilmente podamos construir valor. Nos limitaremos a dividir una torta existente, procurando ceder lo menos posible.

Ury propone abandonar esta concepción del otro basada en el miedo y la competencia, para comenzar a construir relaciones fundadas en la confianza y la cooperación. Sólo así podremos superar las diferencias iniciales y generar vínculos constructivos a largo plazo, para crear valor adicional.

El método ganador/ganador

Adquirir un marco interpretativo de colaboración es una condición necesaria pero no suficiente implementar la negociación ganador/ganador en la práctica.

Por eso, en el libro “Sí…de acuerdo!” Ury y Fisher proponen un marco con una serie de criterios que nos permitan prepararnos, ejecutar y evaluar una negociación en forma sistemática.

El típico criterio competitivo de éxito en una negociación (“ganarle al otro” o “no perder”) es reemplazado por una serie de criterios más adecuados para la creación de valor:

- ¿Hemos establecido, con el otro, una relación de confianza que nos permite compartir información?
- ¿La negociación se basa en la comunicación abundante y la escucha activa?
- ¿Estamos negociando en base a posiciones (lo que decimos que queremos) o intereses (para qué queremos eso que decimos querer)?
- ¿Hemos dedicado tiempo a generar opciones creativas que satisfagan los intereses y mejoren las alternativas de todos?
- ¿Estas opciones se fundamentan en criterios objetivos de legitimidad?

Si respondemos afirmativamente a estas preguntas, probablemente habremos logrado un acuerdo exitoso para todas las partes.

Ganador/ganador: ¿Un modelo difícil de implementar?

Cuando intentamos colaborar con el otro, es frecuente encontrarnos con una serie de obstáculos y dilemas inherentes al contexto real en que se desarrollan nuestras negociaciones.

Así, una crítica frecuente que se ha hecho al enfoque win/win es: ¿Qué ocurre cuando nos enfrentamos a un negociador duro que no tiene intenciones de colaborar?

En los libros posteriores al famoso “Sí…de acuerdo!” Ury pretendió ofrecer una serie de herramientas para superar estas dificultades. Así, en la obra “Supere el no” brinda herramientas prácticas para encauzar y resolver conflictos con negociadores competitivos y con pocos ánimos de conciliación.

También es cierto que las negociaciones suelen involucrar a más de dos partes. Casi siempre hay un tercero que sufre los resultados del acuerdo. Entonces, ¿cómo manejamos la red de individuos y relaciones que se ven involucrados de manera indirecta en la negociación? Este es el tema central del libro “El tercer lado“, cuyos principios se exploran en mayor profundidad en “Alcanzar la paz“.

¿Cuándo conviene implementar otros enfoques para negociar y cuáles son? Más allá de su evidente utilidad, el método ganador/ganador no es el único.

Así, en el libro “Diseño de sistemas para enfrentar conflictos“, Ury ofrece una descripción de los diferentes enfoques de negociación, arbitraje o mediación, para contar con un amplio espectro de alternativas dinámicas y poder adaptarnos estratégicamente de acuerdo a la naturaleza de cada situación particular.

William Ury, más allá de la academia

Seguir la vida profesional de William Ury es, en cierta medida, seguir el desarrollo de la metodología de negociación de la escuela de Harvard, en búsqueda de herramientas para convertir los conflictos en problemas a resolver junto con el otro.

Y esto es algo que Ury ha intentado difundir también en su vida fuera de la academia. Ha sido mediador en conflictos internacionales y empresariales. En los 80, participó en la creación de centros para la reducción del riesgo nuclear en Washington y Moscú. Fundó, junto al ex presidente de los Estados Unidos Jimmy Carter, la International Negotiation Network, destinada a luchar contra las guerras civiles.

Actualmente, William Ury es Director del Proyecto Global de Negociación de la Universidad de Harvard y suele asesorar, en materia de negociación y gestión del conflicto, a compañías multinacionales, organismos y dirigentes políticos.

Su última iniciativa, The Abraham Path Initiative, refleja el compromiso que ha mantenido a lo largo de su carrera con la solución de conflictos: crear un corredor turístico en Medio Oriente que siga el camino de Abraham, un figura conciliadora entre el cristianismo, el judaísmo y el islam.

Nota publicada en el sitio "Materia Biz.com"
Sobre los autores del artículo:
Ari Sabbagh: Sociólogo y Antropólogo, Universidad Hebrea de Jerusalem. Consultor en la firma Ingouville & Nelson.
Tomás Donovan: Licenciado en Filosofía, Universidad del Salvador. Coordinador de logística educativa en la firma Ingouville & Nelson.
Publicado por Mediación Monterrey el miércoles, septiembre 09, 2009 

Hace unas semanas preguntaron a Josías De La Espada en una entrevista sobre comunicación 2.0 para el podcast de ESCO cómo se sentía sabiendo que todo lo aprendido hasta ahora no serviría de nada dentro de dos años. Es cierto, la comunicación y la sociedad está evolucionando a un ritmo que no tiene desperdicio. No obstante, tan cierto como esa afirmación es saber que todo lo aprendido hasta ahora nos sirve para vincular experiencias a posibles evoluciones y actuar. No hay conocimiento absurdo.

La sociedad del consumo de hoy día se caracteriza, entre otras cosas, por sus fuertes dotes comunicativas y su gran protagonismo frente a las marcas. En medio de este panorama, las técnicas de marketing directo aprendidas “antaño” todavía son válidas. Criterios como la integración, atención personalizada o la reputación, tanto online como offline, adquieren gran protagonismo.

De hecho, olvidémosnos por un par de segundos de la lucha entre online y offline, porque al final se trata de comunicar.

Revisemos las buenas prácticas del marketing directo y apliquémoslas a entornos online. Ese es el consejo de Enrique Benayas, Director General del Instituto de Marketing Directo, Interactivo & Relacional (ICEMD), a través de su participación en OME09. El audio completo puedes escucharlo aquí directamente. Vale la pena:

[audio="http://www.ivoox.com/10-consejos-para-conectar-nuevo-consumidor_md_58945_1.mp3"] Descargar mp3

A continuación un resumen de los 10 consejos para conectar con el nuevo consumidor:

1. Crear una base de datos propia

Gran parte del negocio está en los clientes actuales y en los que han demostrado cierto potencial. Olvidémosnos de los mensajes spam. El mejor antídoto en este sentido es invertir en una base de datos actualizada.

El consejo de Benayas es preguntarnos qué podemos hacer para que los usuarios se identifiquen, aportando valor. También resalta la importancia de incorporar las redes sociales en los objetivos de marketing, encaminados a enriquecer las bases de datos.

2. Analizar y dar respuesta a la experiencia de cliente

Debemos entender muy bien cómo nos ha buscado y encontrado un cliente. Por ejemplo, en el campo SEO debemos tener claro con qué palabras nos busca nuestro target y con qué palabras nos encuentra.

Hace unos años era relativamente fácil, debido a que el SEO estaba en mano de menos agentes. Hoy día esta tarea requiere más atención.

Otra clave es saber cómo se informa el usuario antes de tomar una decisión. Por ello es tan importante velar por lo que se dice de nuestra marca online, e incluso más allá de la red.

Por otro lado, es importante dar respuesta a las distintas motivaciones de búsqueda. Usabilidad es, entre otras cosas, responder a las motivaciones de búsqueda del cliente cuando entra en la página de inicio de nuestra marca.

Benaya también habla de la integración de los medios de comunicación que podemos utilizar. Desde lo offline, pasando por los momentos de la verdad, hasta llevar al cliente a opinar sobre nosotros en alguna red social, donde el impacto llegará más allá de lo calculado y donde probablemente, si hemos hecho bien los deberes, podremos conseguir nuevos clientes.

3. Aportar valor a la experiencia del cliente

Dotar al producto/servicio/comunicaciones del toque emocional que lo convierte en una experiencia positiva para el cliente. La historia del producto, el lado humano, vende.

4. Las marcas que tendrán éxito son aquellas que se ganan la reputación del cliente

Resalta la reputación social y la responsabilidad frente al cliente. Si cometemos un error, es importante ser capaces de reconocerlo, inmediatamente. Pedir disculpas es, desde luego, de valientes.

Una mala experiencia del cliente bien resuelta hace que el cliente se sienta más feliz.

La marca debe ser capaz de reaccionar, de ser humilde.

5. Apliquemos las prácticas básicas de marketing directo que funcionan

El famoso AIDA aún tiene vigencia. AIDA quiere decir que debemos ser capaces de crear: Atención+interés+deseo+acción.

Marketingdirecto.com:

En primer lugar, hay que llamar la atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la posibilidad de reaccionar al mensaje.

6. Hacer que el cliente se sienta reconocido.

El cliente presta atención cuando se siente reconocido; cuando lo conozcas mejor, cuando sepas cómo dirigirte a él. Por ejemplo, el sistema de recomendación de producto de Amazon. Da oportunidad a tu cliente de decirte en qué está interesado. En este sentido toma importancia además la personalización, tal como Converse, Vans o Nike, a través de su sistema de personalización de zapatillas a través de Internet.

7. Satisfacer necesidades

Está claro que el objetivo es vender, sea lo que sea. No obstante una tarea importante es escuchar lo que el consumidor necesita, y entonces facilitarle la decisión final de compra a través de todo lo anteriormente citado.

8. Integración de los medios

Los usuarios no son online, offline, below o above. Son usuarios. Debemos comunicar con este concepto en mente. Es un error pensar que las redes sociales son para todos mis productos, o que un periódico es la solución ideal porque así lo he hecho siempre. La clave está en comunicar en función de lo que mi target necesita, en función de donde esté. Como profesionales debemos tener esto en mente y seguir creciendo en todas las áreas implicadas.

Tenemos el reto de integrar todos los medios

9. Los clientes son consumidores, pero también creadores.

Hay millones de personas que son capaces de crear más y mejor que cualquier departamento de marketing. Google y Apple entre muchas grandes marcas son protagonistas en este campo. Los usuarios son creativos, saben crear contenidos. Desde películas a poemas, pasando por diseños o incluso aplicaciones informáticas o guiones de cine. La implicación de los usuarios potencia la creación de base de datos y sobre todo la emotividad hacia la marca.

10. Aprovechar internet como fuente de información.

Tener el pulso del mercado, no sólo de nuestra marca, sino también de las tendencias. Aplicaciones como Meneame.com o Technorati o incluso Viralheat pueden ser herramientas clave.

por Josías De La Espada Sempris

Hace un tiempo ando buscando la forma de reinventarme (algunos le llaman reingeniería) y me he topado con algunos tips que me prendieron la ampolleta, el secreto no esta en reinventarse… sólo darle cierto orden a la inventiva (anotaciones, apuntes, diagramas, etc.), es decir: Lápiz + papel y no parar de inventar. Les entrego este post de uno de mis blogs favoritos: maestrosdelweb.com… a crear!

Es “viernes chico”, qué tal si revisas tus ideas y las ejecutas?

Cuántas ideas y proyectos propios tienes acumulados para después, porque tu trabajo para otros no te ha permitido desarrollar el proyecto de tus sueños. Hoy que es viernes! quiero invitarte a revisas de nuevo tus notas, ese código, galería de fotos, diseños a medias o ideas que siempre has tenido para que empieces a ejecutarlas.

Quizás dentro de tus pendientes existe incluso una tesis inconclusa, artículo, ensayo o volver a tomar los libros para estudiar y culminar con tus procesos pendientes de graduación. Qué me dices de terminar esas lecturas que serán útiles para tu conocimiento pero no has tenido tiempo. Hoy es un buen día para iniciar.

La pasión de crear algo nuevo:

Los seres humanos tenemos esa capacidad maravillosa de crear y es a través de nuestro talento e ideas que podemos hacer una diferencia en nuestro campo. Lo importante es no olvidar que al inicio de nuestra carrera soñamos y teníamos muchas ideas, pero el trabajo puede consumirnos de tal forma que simplemente nos acomodamos a la rutina. Algunas ideas para motivar tu creación:

* Impulso: cuando sientas el impulso de dedicarle tiempo a tu proyecto no lo dejes ir, puedes tomar nota, tomarte una par de horas y ejecutar. Esa sensación de impulso y satisfacción de hacerlo en el momento en que lo sentiste es muy satisfactoria y productiva.
* Dinámica: puedes establecer una dinámica de tiempo y espacio para ejecutar tus propios proyectos. Puedes verlo como una recompensa en relación a tu trabajo diario, es decir, pensar que al terminar todos tus pendientes de la semana, tendrás un día para tus ideas.
* Cambio de escenario: aveces resulta difícil ejecutar ideas propias en el mismo lugar en donde trabajamos a diario. Puedes cambiar tu escenario y sentir que estas haciendo algo diferente para ti.
* Deja todo: no mezcles tu trabajo y tus ideas. Deja todo lo relacionado con tu trabajo para otros y piensa en tus propias ideas y proyectos.
* Pasión: un elemento que considero fundamental al emprender una idea, siente pasión con tu proyecto para que puedas lograrlo con fuerza. Si no sientes pasión entonces busca otras ideas para ejecutar que logren tu atención con gusto.

Dedica un día a tus ideas:

En nuestro campo existen muchos premios y reconocimientos que aveces pensamos que podemos ganar con nuestras ideas y trabajo. Sin embargo, no ejecutamos con la misma fuerza con la que deseamos las cosas para lograrlo. Es por ello que hoy puede ser el inicio de dedicarle un día a tus proyectos y ejecutarlo por lo menos una vez a la semana.

Todos tenemos dinámicas diferentes y no existe una fórmula de cómo hacer las cosas porque existen factores que nos afectan: entorno, cultura, incentivos, motivación, mentalidad, problemas personales, paradigmas sociales, mercado, etc.

Algunas personas les motiva competir a otros compartir, existen quienes sienten satisfacción de dar y otros de aprender. Lo importante es que comprendas cuáles son los factores que te han impedido lograr lo que quieres y modificar la dinámica para lograrlo. Si ya estas trabajando en tus ideas o decides empezar hoy tu proyecto me encantará conocer los resultados. Feliz fin de semana.